Téléprospection : comment réagir aux réponses des prospects ?

Ce qu’il faut comprendre dans la téléprospection

Le métier de téléprospecteur n’est jamais simple. Il faut convaincre un prospect qui se situe à l’autre bout du fil, et donc, sans contact direct. Il n’est pas rare que des réponses décevantes se présentent, mais au lieu de les considérer comme des faits normaux et naturels, beaucoup de téléconseillers les prennent mal, au risque de perdre toute leur motivation. Il est pourtant possible de transformer ces mésaventures en une expérience permettant d’améliorer les prochaines approches. La technique la plus simple consiste à comprendre l’univers de la téléprospection afin d’entrer dans le même monde que les prospects au point de manifester une empathie à leur égard.

Les enjeux d’une prospection commerciale

Que ce soit pour une prospection directe ou téléphonique, les enjeux d’une approche commerciale restent les mêmes. En effet, l’activité consistera toujours à convaincre un prospect d’acheter un produit ou de consommer un service. En se mettant à la place de l’interlocuteur, on peut comprendre facilement sa réticence car au final, c’est lui qui sera engagé à dépenser du temps et de l’argent pour un produit auquel il n’a même pas pensé auparavant. En d’autres termes, le refus serait la plus normale des réactions manifestées par le prospect. D’ailleurs, on entend plus souvent dire non que oui. Les télévendeurs doivent adopter des techniques de prévision et d’anticipation aux éventuels refus, pour trouver une solution conforme et instantanée. Cependant, il est important de savoir distinguer le refus du rejet. Enfin, une téléprospection n’est pas toujours vouée à l’échec. Plus encore, les acceptations compenseront la déception causée par les refus.

Comment distinguer le refus du rejet ?

Si de nombreux téléopérateurs manifestent de la démotivation après un refus de la part du prospect, c’est bien souvent parce qu’ils le considèrent comme une atteinte à leur personne. Or, un refus ne veut pas forcément dire que le client n’est pas convaincu par la campagne. En effet, il pourrait toujours devenir un client potentiel lors d’une autre prospection. C’est d’ailleurs ce qui le différencie d’un rejet car si le premier s’adresse plutôt à la campagne en elle-même, le second a entièrement un caractère personnel. Ainsi, s’il arrive que le client refuse de conclure un rendez-vous ou de passer à l’acte d’achat, le téléprospecteur ne devrait pas en être bouleversé au point de perdre toute sa motivation. La meilleure solution serait plutôt de demander au prospect les raisons de son refus pour pouvoir prendre d’autres alternatives mais également pour lui faire savoir que son point de vue est pris en compte. Ce qui est déjà une importante preuve d’une bonne relation client.