Télémarketing : Les centres d’appels externalisés innovent leur CRM

Les CRM au service des centres d’appels externalisés

Pour poursuivre son activité, une entreprise a besoin de connaître et gérer sa clientèle afin de la fidéliser au mieux. Pour cela, certaines d’entre elles optent pour l’externalisation de la relation client. Elles font alors appel à des centres d’appels externalisés car ils sont dotés d’outils spécifiques à la gestion de la relation client, comme un logiciel CRM par exemple.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Le terme n’est plus à définir pour les usagers. Cependant, pour les non-initiés, le mot CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français. Un logiciel CRM est alors un programme de gestion de la relation client. Il collecte toutes les informations relatives à un client, comme ses coordonnées, son historique d’achat, son mode de paiement… Le but de l’utilisation d’un logiciel CRM est donc de fidéliser la clientèle afin de maximiser son chiffre d’affaires.

Les centres d’appels externalisés disposent généralement d’un logiciel CRM afin de poursuivre et faciliter leurs activités comme la téléprospection BtoB, la prise de rendez-vous en centre d’appels et les diverses autres formes de téléprospection.

Il existe de nombreux logiciels CRM qui sont mis en vente sur le marché et faire le bon choix n’est pas facile. En effet, le choix dépend de l’objectif de son utilisation. De plus, certains CRM sont limités ou non fiables. L’adoption d’un CRM efficace est alors essentielle afin d’exploiter tout le potentiel du logiciel choisi.

Le nec plus utlras des CRM utilisés dans les centres d’appels externalisés

Comme nous l’avons mentionné plus haut, de nombreux logiciels CRM sont en vente sur le marché. Parmi ceux-là, en plus d’intégrer les fonctionnalités d’un logiciel CRM standard, d’autres proposent des options qui pourraient s’avérer bénéfiques pour les grandes sociétés et les centres d’appels externalisés.

En effet, contrairement aux logiciels CRM traditionnels qui sont limités par le nombre d’utilisateurs, les solutions CRM dernier cri sont capables de gérer plus de 10.000 utilisateurs. Par ailleurs, ces logiciels peuvent également stocker et traiter plus d’une dizaine de millions de fichiers clients. Ils ont été conçus pour travailler de manière fluide et réactive peu importe l’envergure de l’entreprise.

Pour les centres d’appels externalisés ayant déjà eu recours à l’utilisation de ce type de CRM, la satisfaction était au rendez-vous grâce à ces  outils de Centre d’appel externalisé considérés comme les plus fiables et le plus sécurisés. Peu importe les circonstances et l’environnement, ceux-ci fonctionnent en permanence, 7jours sur 7. En effet ils bénéficient de toutes les technologies de sécurisation de la relation client.

Ce genre de logiciel a également été conçu pour s’adapter à tous les supports disponibles sur le marché. Il est compatible avec :

  • Tous les supports (PC, MAC, Smartphone, tablettes)
  • Tous les systèmes d’exploitation (Windows, Ios, Android)
  • Tous les navigateurs existants (Internet Explorer, Firefox, Chrome…)
  • La majorité des serveurs applicatifs (Apache Tomcat, IBM Websphere…)