Outsourcing d’un centre d’appels : aperçu sur les verbatims clients?

Découvrir une tâche importante de l’outsourcing d’un centre d’appels

Les verbatims clients constituent l’ensemble des avis que les clients donnent suite à une enquête de satisfaction ou lors d’un commentaire sur les réseaux sociaux. Il n’est pas nouveau qu’une entreprise veuille connaître l’opinion de ses clients dans le but d’obtenir un retour par rapport à l’expérience client vécue. Que ce soit un achat en ligne, un achat direct en magasin, une interaction avec le service client ou tout autre type de contact, le feedback est toujours utile. À la différence des simples notations, les verbatims sont plutôt issues des questions ouvertes permettant aux consommateurs de s’exprimer aisément sur ce qu’ils pensent. L’outsourcing d’un centre d’appels est une méthode très utilisée du fait que le téléphone reste l’outil le plus utilisé en matière de relation client.

Externalisation d’un centre d’appels et verbatims : quels intérêts ?

La récolte des verbatims est à l’origine de nombreux motifs comme l’amélioration de l’image de l’entreprise sur le web, la détermination des réelles attentes des clients pour les futures fabrications et l’évaluation de l’expérience client réelle. En effet, il s’agit d’un facteur essentiel de la bonne marche de la relation client. À titre d’exemple, il est important que les agents qui interagissent avec les clients soient aimables et courtois. Même si votre produit relève d’une qualité incontestable, le client ne gardera en souvenir que l’expérience vécue avec l’agent. D’où l’intérêt de l’outsourcing du centre d’appels.

La question ouverte consiste en une invitation à exprimer librement l’opinion. Il ne s’agit pas seulement de demander à l’individu s’il a aimé ou non le produit. « Après votre achat du produit, avez-vous quelque commentaire ou suggestion à nous donner ? ». Voilà une question qui l’amènera à mieux s’exprimer et à le mettre en confiance. L’écoute étant très importante dans la relation client, il faut donner au client l’occasion de donner son avis librement. Ce sont ces réponses libres que l’on appelle communément verbatims.

Exploitation des verbatims : clé de voûte de la réussite de l’outsourcing du centre d’appels

Le principe est simple. Plus le questionnaire est bien élaboré, mieux les réponses seront. On parle ici d’une série de questions ouvertes faciles à comprendre et qui incite le client à s’exprimer comme il veut. Des questions ouvertes ne signifient pas une multitude de questions. Au contraire, il faut aller à l’essentiel en réduisant l’enquête au minimum mais en laissant la parole au client pour évoquer ce qui l’intéresse réellement. En outsourcing du centre d’appels, les agents sont bien formés pour une interaction fructueuse avec les clients. Ils sont capables de traiter tous les types de demandes (expression de satisfaction, réclamations ou autres).

Avec la digitalisation qui ne cesse de se développer actuellement, il existe d’autres canaux permettant au client de donner leurs avis. Ce sont également des verbatims mais sous forme écrite. Quel que soit le type de verbatims en votre possession, il faut apprendre à les exploiter pour en tirer profit. Sur un nombre limité, ils peuvent être consultés et répondus un à un. Mais avec un nombre massif, cela peut devenir impossible. Dans ce cas, il serait au moins utile de traiter les réponses des clients mécontents car ils sont susceptibles d’être transformé en clients fidèles. C’est tout aussi faisable avec le contact direct via l’outsourcing d’un centre d’appels.