L’externalisation de la relation client, incontournable pour toutes les entreprises

L’externalisation de la relation client permet de collaborer avec des experts

L’objectif principal d’une entreprise commerciale en mettant en vente ses produits et ses services est de cibler les potentiels clients, de les convaincre à consommer ainsi qu’à renouveler leurs achats. La fidélité des clients résulte, dans la plupart des cas, de l’optimisation de la gestion de la relation client. À cet effet, certaines sociétés mettent en place un centre d’appels afin de gérer les flux de requêtes venant des consommateurs. Toutefois, sa mise en place peut s’avérer infructueuse malgré les sommes investies.

L’externalisation de la relation client est de ce fait la solution la plus efficace, étant donné que les agences offshore disposent d’agents compétents et expérimentés, en mesure de fournir des services de qualité. De plus, faire appel à des experts dans le domaine de la relation client permettrait d’atteindre le but précité. D’autant plus que les employés d’un centre de relation client se sont déjà familiarisés avec les équipements qui sont utilisés pour répondre aux besoins de l’entreprise.

Par ailleurs, externaliser son centre de contact permet de réduire les frais engendrés par la formation d’une équipe en interne ou afférents à l’installation des infrastructures indispensables au service client. Tous ces avantages font que l’externalisation de la relation client est devenue une solution incontournable qui assure le bon déroulement des activités d’une enseigne commerciale.

Comment rendre son choix efficace ?

Quelle que soit la taille d’une entreprise, elle doit confier son Costumer Relationship Management à une agence performante afin que ses employés puissent se focaliser sur leurs principales activités, et ainsi garantir la pérennité de la société. Une meilleure sous-traitance de la relation client dépend de la localité de l’agence prestataire. Par exemple, une société française qui opte pour l’outsourcing doit impérativement choisir un pays francophone afin de mieux se communiquer avec les consommateurs et pouvoir ainsi conserver leur confiance.

Outre la maîtrise de la langue, elle doit aussi s’assurer que l’agence offshore dispose d’une main-d’œuvre qualifiée grâce à des professionnels capables d’accomplir efficacement les missions qui leur sont confiées. De même, l’infrastructure de celle-ci doit répondre aux exigences de l’entreprise cliente (certifiée Iso 9001 par exemple). Afin que l’externalisation de la relation client soit réussie, l’établissement sous-traitant doit également adopter une stratégie multicanale afin de favoriser la proximité de l’enseigne envers ses clients.

Les localités les plus plébiscitées en matière d’externalisation de la relation client

Le marché de l’externalisation offshore est aujourd’hui très porteur. Si la majorité des agences d’externalisation de la relation client sont localisées en Tunisie et au Maroc, bon nombre d’Outsourcer commencent à apprécier les pays de l’Afrique de l’Ouest et de l’Afrique noire. En effet, malgré leurs infrastructures moins développées, les agences qui y sont installées bénéficient d’un bassin francophone, ce qui rend la communication plus facile.

Auparavant, seuls les acteurs en télécommunications et les Fournisseurs d’accès internet (FAI) ont choisi d’externaliser leur CRM. Actuellement, les organismes financiers optent également pour ce type de stratégie, notamment les établissements bancaires et les compagnies d’assurances. L’externalisation n’est cependant pas seulement dédiée à ces types d’activité, car plusieurs startup et nouvelles entreprises, développant des technologies innovantes, ont pu récolter de la valeur ajoutée grâce à la délocalisation de leur relation client.