L’expérience client : un levier du développement de l’externalisation offshore

L’expérience client et ses impacts sur l’externalisation offshore

À l’époque actuelle, les managers des centres d’appels se préoccupent davantage de l’expérience client, peu importe le type de relation que la société entretient avec ses clients (BtoB ou BtoC). Cette expérience a, en fait, vu le jour à la fin des années 90. Elle a été utilisée par les auteurs Joseph B. Pine et James H. Gilmore dans leur livre « The Experience Economy ».

Sa première signification était une proposition aux consommateurs de vivre une quelconque expérience. Actuellement, elle a un rapport avec les produits et les services proposés par l’entreprise. L’expérience client permet à cette dernière de différencier sa marque des concurrents. D’où la nécessité d’en tenir compte quand on opte pour l’externalisation offshore de ses activités.

D’un point de vue émotionnel, l’expérience client est l’ensemble des sensations éprouvées par le client au moment où il découvre ou contacte la société, par le biais des différents moyens de communication. Selon la revue américaine, Harvard Business Review (HBR), cette définition a su mettre en valeur les comportements d’achat des consommateurs.

L’expérience client, un concept très en vogue actuellement

Le concept « Expérience client » est devenu récemment très en vogue dans le domaine de la relation client. La croissance de l’externalisation offshore et la pérennité des activités y afférentes dépendent de la satisfaction des consommateurs au niveau de leur parcours d’achat ou des services après-vente.

L’arrivée du multicanal depuis 4 à 5 ans, au sein des moyens de communication, intensifiée par la numérisation des parcours d’achat des clients a remis en évidence l’expérience client. C’est grâce à son amélioration que la société puisse fidéliser ses consommateurs. Et étant donné que la majorité des entreprises détiennent des anciens clients en leur sein, elles peuvent prétendre avoir offert une bonne expérience à ces derniers.

Toujours est-il que dans une gestion de la relation client, la qualification de l’expérience client ne doit provenir de l’entreprise mais de l’acheteur même. En effet, la conception des deux parties vis-à-vis du parcours client peut s’avérer différente : un client ne vit pas forcément une bonne expérience même si l’entreprise lui pense en avoir offert.

Les clients, au centre des démarches marketing en externalisation offshore

La valorisation de l’expérience client met les consommateurs au centre des préoccupations de l’entreprise. Actuellement, bon nombre d’enseignes analysent les comportements des acheteurs avant d’adopter leurs stratégies marketing. Dans le domaine de l’externalisation offshore, par exemple, les call-center optimisent  leur parcours client en faisant en sorte qu’il soit simple et utile pour l’utilisateur, mais en ne tenant pas forcément compte de son côté pratique au niveau de l’entreprise.

En effet, le coût d’une fidélisation client est sept fois moins élevé que les charges relatives à la conquête de nouveaux clients. Toujours est-il que de nos jours, si huit entreprises sur dix pensent avoir offert un service client hautement qualifié, 8% seulement des consommateurs le perçoivent en tant que tel.