Les sites communautaires dans la relation client

On assiste actuellement à une évolution fulgurante des tendances du consommateur en matière de relation client. La préférence qu’ils ont pour les forums communautaires à côté des réseaux sociaux quand il s’agit d’obtenir une assistance en fait partie.

Les avantages

Il s’agit surtout des forums d’utilisateurs dans lesquels le consommateur peut profiter de l’expérience des autres utilisateurs d’une marque ou d’un produit. En plus de l’assistance qui y est fournie, le client bénéficie du retour des utilisateurs pour influencer leur décision d’achat.

La motivation des utilisateurs

Les forums communautaires sont à ce point prisés par le consommateur parce que 32% d’entre eux estiment y trouver plus rapidement une réponse à leur besoin d’assistance. Le fait que les solutions sont données par des particuliers avec les mêmes besoins et perceptions que le consommateur joue aussi. Pour 18% des consommateurs qui font appel à ce canal, la précision en est la principale raison.

L’accessibilité

Si le service client est plus accessible via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter, les forums et les sites communautaires offrent encore plus de disponibilité. Depuis 2010, leur sollicitation en tant que service client a progressé de 39% et 40% des utilisateurs  y trouvent un dénouement à leurs problèmes.

La place des ambassadeurs

Ainsi, les ambassadeurs de marque deviennent de véritables acteurs sur le tournant que prendra un produit, un service ou une marque dans sa relation avec le consommateur. Ils deviennent des outils d’aide à la décision et des conseillers de confiance pour 92% des consommateurs. Notant d’ailleurs que ces ambassadeurs sont motivés par l’expérience positive qu’ils ont pu avoir d’un produit. Seul 1% est motivé par une contrepartie.

Les sites communautaires se taillent déjà une part de 27% dans la prise en charge de la relation client. C’est une évolution qu’on doit prendre en compte même si les réseaux sociaux dépassent largement ce chiffre, puisqu’ils sont sollicités à hauteur de 58%.