Les enjeux du cloud pour les centres de contacts à Madagascar

Centre de contacts à Madagascar et Cloud : les détails à considérer

Actuellement, le débat fait rage entre l’internalisation et l’externalisation des centres d’activités offshores. Pourtant, l’externalisation est une solution abordable. Dans ce secteur,  Madagascar est un pays qui attire de plus en plus les donneurs d’ordres et ce, pour de nombreuses raisons. Si l’on ne cite que la main d’œuvre qualifiée se situant à la hauteur des attentes des clients avec un coût moindre.

Toutefois, il ne faut pas négliger un système qui prend progressivement de l’ampleur à savoir le Cloud. Selon une enquête commanditée par Mitel et réalisée par la société d’études SpokingPolls auprès de 334 professionnels spécialisés dans le domaine de la relation client dans 4 pays d’Europe (France, Espagne, Portugal, Italie), environ 28% des entreprises se tournent vers le cloud pour faire marcher leurs activités offshores. Est-ce réellement la solution ? Qu’en est-il de l’avenir de l’externalisation  notamment pour le centre de contacts à Madagascar ? Zoom.

Un rappel sur le système Cloud

Par définition, le Cloud est un mode de relation client qui intègre les agents à domicile et ceux qui sont à forte mobilité. Ces derniers sont aussi appelés « road warrior ». L’avantage de ce système réside dans la possibilité d’internaliser ou d’externaliser selon le choix de l’entreprise. Et comme le centre de contacts est stratégique pour l’entreprise, le cloud pourrait apporter de grandes améliorations. L’étude de SpokingPolls montre qu’une grande majorité des décideurs enquêtés sont enclins à effectuer une migration vers ce système.

Par ailleurs, que ce soit pour réceptionner et émettre les appels, traiter les courriers, les e-mails et bien d’autres encore, le centre de contacts à Madagascar est doté d’agents qui ont assez de performance pour fournir un service de qualité. Si l’on ne cite que BPO Océan Indien, un centre de contacts qui existe depuis plusieurs années et qui ne cesse de développer ses activités. Sans compter qu’avec les avancées technologiques et le progrès fulgurant des études marketing, il  ne serait pas étonnant que le cloud soit adopté par les centres de contacts de la Grande île. Mais avant de sauter le pas, il faut en connaître la clé de succès.

Vers une plus grande expérience client omnicanal

Tel que le titre l’indique, l’expérience client omnicanal est la clé de réussite du cloud. À l’ère du digital actuel, la gestion omnicanale est exigée pour que tout fonctionne.  Cela inclut le web, les réseaux sociaux, les tchats, les e-mails, et même les messages téléphoniques.

Ainsi, il sera plus facile pour l’entreprise d’intégrer les homes working et les agents mobiles. Et de cette manière, elle pourra se concentrer sur la gestion en laissant de côté les détails techniques. Clé en main, le centre de contacts à Madagascar tendra plus encore vers une amélioration constante, à condition que les décideurs sachent s’y prendre.