Les défis à relever par les centres d’appels externalisés

Les difficultés rencontrées par les centres d’appels externalisés

En France, plusieurs entreprises préfèrent conserver leur GRC (gestion de la relation client) en interne, d’après une étude Ipsos-Steria pour l’INRC (Institut National de la Relation Client). Elles sont nombreuses à estimer que les centres d’appels externalisés ne sont pas rentables. Ces derniers disposent pourtant de matériels de pointe, leur permettant de mener à bien les projets qui leur sont confiés.

Toujours selon l’enquête, les firmes françaises pointent notamment du doigt un manque de clarté au niveau de l’élocution des téléopérateurs. Elles craignent d’avoir affaire à des collaborateurs incapables d’analyser les réclamations des clients. Or, de nombreux sous-traitants sont francophones.

Par conséquent, les call-center en sous-traitance sont surtout victimes de préjugés. Voilà pourquoi les sociétés clientes se méfient de la qualité de leurs services. En effet, ce n’est pas pour maintenir des emplois ou pour bénéficier d’une meilleure image que la majorité des enseignes françaises ne font pas appel à leurs prestations.

Quels conseils pour redresser la barre ?

À l’heure actuelle, la plupart des répondants français à l’enquête Ipsos-Steria pensent qu’il est vraiment préférable de confier la GRC à un prestataire local. Les centres d’appels externalisés doivent ainsi réparer leur mauvaise réputation. Certains reportages sur l’offshoring dénoncent encore des conditions de travail pitoyables des téléacteurs.

Les call-center sous-traitants doivent alors adopter des mesures de prévention techniques et organisationnelles. D’ailleurs, ils sont déjà nombreux à le faire. Ces solutions améliorent considérablement la productivité des employés. En effet, ces derniers ont par exemple droit à des pauses régulières dans un lieu convivial où ils peuvent échanger entre collègues.

Quelques solutions supplémentaires qui s’offrent aux centres d’appels externalisés

Il faut par ailleurs savoir que l’étude parle également du manque de performance d’une équipe externe dans le cadre d’une externalisation offshore. À titre d’exemple, elle révèle que les téléopérateurs ne bénéficient pas d’une bonne connaissance de l’environnement des clients. Au sein d’un centre d’appels externalisé, il serait alors judicieux de les informer régulièrement sur les conditions climatiques de la région où sont situés leurs interlocuteurs.

Si les entreprises sont attirées par l’outsourcing, c’est également en raison des tarifs particulièrement bas proposés par les prestataires. En effet, cette pratique leur permet de profiter d’une réduction des coûts non négligeable. De même, elle est censée améliorer leur image de marque. En optant pour cette solution, elles devraient effectivement pouvoir se démarquer de la concurrence en bénéficiant d’une professionnalisation de leur service.

En outre, soulignons que la majorité des sociétés françaises sont prêtes à débourser plus d’argent afin d’offrir un meilleur service à leurs clients et de protéger leur réputation. Pour plus d’efficacité, il est ainsi tout aussi crucial de prodiguer une formation continue aux agents.