Les clés pour un Outsourcing de centre d’appels réussi !

Faire le bon choix

Compte tenu de la difficulté de la gestion de relation client via l’Outsourcing d’un centre d’appels, il est impérativement nécessaire de connaître les enjeux de l’externalisation, tant sur le plan économique que stratégique de l’entreprise. Pour ce faire, il faut bien choisir les prestataires qui peuvent offrir le meilleur rapport qualité/prix.

Une fois le choix effectué, la deuxième chose à faire c’est de fournir au prestataire les meilleures conditions pour réussir : lui fournir les informations et les bases de données qui semblent importantes pour le traitement. Cela évite sans doute la perte de temps.

L’étape suivante consiste à bien rédiger les consignes, qu’elles soient simples, claires et surtout compréhensibles. Si c’est possible, effectuer une descente sur terrain dont l’objectif consiste à entamer une formation de base concernant le traitement et l’accueil téléphonique répondant aux normes d’un centre d’appels. S’il en est ainsi pour les consignes et les formations, il faut établir également des règles bien strictes entre les deux partis, cela dans l’optique d’éviter les malentendus ou le non respect de ceux qui ont été conviés.

Ce que le prestataire peut fournir à son client

Dans le métier de l’Outsourcing d’un centre d’appels, seuls les meilleurs gagnent. Ce sont les résultats qui font d’un prestataire un spécialiste en la matière. La confiance de ses clients est aussi une information à prendre en compte. Mais comment ? Comme dans chaque entreprise, le prestataire procède régulièrement à des enquêtes de satisfaction client dont les prospects peuvent lui demander les résultats.

Rappelons que l’Outsourcing d’un centre d’appels c’est la gestion à distance de la relation client. Dans ce cas, le prestataire doit fournir à son client un reporting quotidien, hebdomadaire ou mensuel. L’objectif étant de fournir aux clients donneurs d’ordre les éléments nécessaires qui leur permettent de savoir où est-ce que le prestataire se trouve par rapport aux objectifs quantité/qualité qui lui sont imposés. Dans le cas de non-atteinte aux objectifs, le prestataire de l’Outsourcing du centre d’appels doit établir un tableau de bord visant à améliorer la performance de son équipe.