Les centres d’appels vont-ils être taris à cause de l’Internet ?

Avec l’ascension  toujours constante du Web, il est à penser que la relation client subira bientôt une mutation profonde. A l’heure  où les ventes en ligne représentent 20% et plus du volume total, on peut se demander ce que sera l’avenir des centres d’appels téléphoniques : vont-ils  vraiment se vider à cause de la nouvelle tendance de l’achat sur Internet ?

L’ère du « Self Care »
De plus en plus friands en technologie web, les consommateurs se veulent très sélectifs et agiles en ce qui concerne les achats à distance.  Et comme on est mieux servi que par soi-même, de nombreux internautes n’hésitent pas à s’investir pleinement dans la recherche de l’offre qui leur convient. Bien entendu, ils se montrent très exigeants et jugent sur de nombreux critères.  Pour les entreprises, ce sont les moyens dédiés au care du client qui diminuent et tant mieux, quant aux centres d’appels, la mutation en centre de contacts multicanal unifié est inéluctable pour rester dans la course.

En France, si l’on en croit les craintes du SP2C, 10.000 emplois risquent de disparaître à cause des restrictions budgétaires des grands opérateurs de télécoms, principaux pourvoyeurs d’emplois dans ce secteur.

Un prestataire d’un nouveau genre pourrait émerger
Il s’agit d’un prestataire qui saura prendre en charge les échanges professionnels de sortent à ce qu’ils soient réellement efficace. Il ne s’agira donc plus d’assurer la prise de commande mais de construire une relation privilégiée et « exclusive » entre donneurs d’ordres et consommateurs.