Les centres d’appels offshore : une solution pour remédier aux nombreuses demandes des consommateurs

Selon une étude effectuée il y a quelques mois, les Français se sont fait une mauvaise opinion vis-à-vis de la délocalisation des centres de contacts offshore. En effet, selon ces derniers, les centres de relation client offshore seraient de plus en plus nombreux. Or, à peine 20% des centres de relation client sont basés à l’étranger, notamment dans les pays du Maghreb et de l’Afrique francophone.

De ce fait, l’idée que la majorité des centres de contacts sont désormais implantés dans des pays dits “à bas coûts” est tellement ancrée dans les esprits. Elle engendre de ce fait, une rancœur qui n’a aucun lien avec le service objectivement rendu ou non par les centres de relation client, délocalisés ou pas.

De plus, les Français n’apprécient guère l’idée que certaines entreprises françaises créent des emplois en dehors de l’Hexagone. Emplois qui, selon eux, devraient être exercés en France pour pallier au chômage excessif qui persiste sur le territoire français.

Or, le vrai problème ne vient pas du fait que certaines sociétés françaises ont décidé de délocaliser leurs centres de contacts. Le vrai problème est que, en quinze ans, la relation client est passée d’une relation artisanale et de proximité, à une relation à distance et centralisée.

Actuellement, les conseillers et chargés de clientèle sont regroupés et travaillent à distance à l’aide de la prospection téléphonique, e-mail ou Tchat. La tension vient de la difficulté à mettre en place une relation client artisanale et personnalisée au sein des locaux des entreprises, pouvant répondre aux demandes des consommateurs qui augmentent constamment.

Les centres d’appels offshore : une solution à la demande massive des consommateurs.

Du fait de la croissance exponentielle de la demande des consommateurs, les sociétés ont trouvé une solution pour satisfaire les exigences des clients, surtout en termes de réactivité et d’accessibilité des services : recourir à des centres d’appels offshore qui disposent des capacités nécessaires pour satisfaire les attentes des consommateurs.

En effet, c’est une erreur de croire que le seul critère de délocalisation de la profession est le coût du travail. Si une société décide de délocaliser une partie de ses activités à l’extérieur, c’est parce qu’elle y trouve les compétences requises et les conditions d’emplois adaptées à ses activités afin d’améliorer la relation client.  Des assouplissements législatifs sur le travail après 20h et le week-end s’imposent si on veut garder ou créer ces emplois en France.

En réalité, le consommateur recherche une expérience et une relation client digne de la promesse qui lui a été faite. L’outsourcing, surtout dans les centres d’appels offshore, est le meilleur moyen de satisfaire les nombreuses exigences des consommateurs.