Les bonnes raisons de recourir à l’externalisation offshore

L’externalisation offshore et le service client humanisé

À l’heure actuelle, les consommateurs se déplacent fréquemment. Ils souhaitent profiter d’une expérience fluide et d’un service rapide. Pour satisfaire à leurs exigences, le contact humain reste indispensable même s’il est possible de recourir à l’intelligence artificielle. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses sociétés choisissent l’externalisation offshore. Cette option leur permet d’optimiser considérablement la gestion de leur relation client.

En effet, un certain nombre d’entreprises utilisent actuellement les nouvelles technologies pour améliorer leur service client. Cependant, les clients préfèrent toujours interagir directement avec des conseillers humains. Pour les fidéliser, ces derniers doivent toutefois faire preuve de professionnalisme.

Quels conseils pour humaniser le parcours client ?  

Un grand établissement bancaire a récemment lancé une carte de crédit entraînant un attachement affectif. Les ouvertures de compte ont alors connu une forte hausse.  C’est le constat d’une étude sur la science des émotions éprouvées par les clients, publié au journal Harvard Business Review.

En effet, les consommateurs accordent une grande importance aux émotions. Il est alors crucial d’humaniser le parcours client. Si une entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour le faire, elle peut avoir recours à l’externalisation offshore. Elle bénéficiera ainsi du savoir-faire et de l’expérience des centres d’appels en sous-traitance.

Pour s’y prendre, ces derniers humaniseront avant tout son image de marque. Ils personnalisent le service client et proposent les produits les plus recherchés par les acheteurs. Par ailleurs, ils se basent sur les retours clients pour connaître leurs attentes.

Il faut savoir que pour rendre une expérience client plus humaine, il est également nécessaire de capter l’attention des clients à l’aide de contenus éditoriaux et visuels retraçant les origines de la marque. Toutefois, c’est en leur offrant une prestation individualisée qu’il est possible d’humaniser le plus efficacement leur parcours d’achat.

Au sein d’un call-center, les téléopérateurs savent traiter les clients difficiles avec empathie. Ils gagnent leur confiance en les rassurant que leurs sentiments sont pris en considération. Par conséquent, les entreprises clientes n’auront pas à se soucier de la qualité de leur service client dans le cadre d’une externalisation offshore.

Les autres avantages de l’externalisation offshore

En général, les centres de contacts offshore disposent de plusieurs outils de communication. Ils prennent contact avec les clients à travers leurs canaux préférés. Ils s’en servent ensuite pour leur suggérer une offre personnalisée, pour demander leurs avis sur des produits, etc.

Grâce à une externalisation offshore, une entreprise peut également humaniser son expérience client en étant présente sur les réseaux sociaux. Elle confiera l’animation et la gestion de sa page Facebook à un animateur de communauté qualifié. Celui-ci se chargera par exemple d’organiser des concours donnant aux consommateurs la possibilité d’élire leurs produits préférés.