Le Service Après-Vente : important levier de croissance de la relation client

Le service-après-vente est un important élément de compétitivité trop souvent négligé par les entreprises. Ce service permet de valoriser la marque et ne devrait donc plus être considéré comme une contrainte mais plutôt un moyen de créer des opportunités de fidélisation, de revalorisation et d’incitation à la vente. Bref, un véritable levier de croissance en soi qu’il faut exploiter et améliorer.

D’ailleurs, une étude menée par l’expert du SAV, du service client et du B to B, Cepheus Group, le confirme, une fois de plus.  Les résultats de l’étude montrent que la plupart des entreprises, notamment en France, continuent de négliger la potentialité du SAV. La preuve,  encore 45,71% des entreprises basées  en France  ne surveillent pas assez ou pas du tout la rentabilité de leur SAV.

Pourtant,  les SAV de type centre de profits génèrent un chiffre d’affaires très intéressant. Il se trouve que même un département SAV ne comptant pas plus de 30 salariés peut devenir très rentable. Malheureusement, le retard de la culture « service » reste un frein.

Évaluer l’état d’un service-après-vente  

Les résultats préliminaires de l’étude d’envergure nationale du Groupe CEPHEUS mettent en évidence la faiblesse de la rentabilisation du SAV en France de 2012 à Janvier 2013.

Centre de coûts avec moins de 30 personnes : 42,85%

Pas de surveillance de la rentabilité : 45,71%

Centres de coûts : 51,43%

PME ne parvenant pas à monétiser la garantie : 80%

Le chiffre d’affaires du SAV équivaut à moins de 20% du total pour 71, 42% des PME françaises.

A l’heure où 75 % des expériences négatives autour d’un produit  donné n’ont aucun rapport direct avec ce dernier mais plutôt avec les services associés, les entreprises devraient mieux assurer leur SAV et trouver les moyens de le rendre aussi rentable qu’efficace, que ce soit à travers les processus de fidélisation ou autre méthodes éprouvées.