Le secteur du call center est-il en danger ?

L’externalisation des centres d’appels a-t-il atteint son apogée ?

Avec l’expansion de la technologie, la robotisation et la digitalisation, de nombreuses personnes s’interrogent alors sur le déclin des centres d’appels. La digitalisation met en péril le rôle des téléopérateurs. Cependant, l’externalisation des call center semble prendre de l’ampleur. L’externalisation en offshore semble être une stratégie efficace pour les entreprises qui veulent conserver une relation client plus humanisée.

Les call center sont-ils en danger ?

Suite à la fermeture du centre d’appel interne de Canal+ à Saint-Denis, les entrepreneurs remettent alors en question l’utilité des call center. En effet, la technologie actuelle permet d’automatiser certains services, supprimant ainsi des postes dans les plateformes téléphoniques.

La digitalisation des services de la relation client occasionne la diminution des call center en France. Notons à titre d’exemple, Adrien Signorino, le cofondateur de MonWagon a créé le Waze des transports en commun. Cette plateforme a pour objectif  d’améliorer le service client et la vie des usagers dans les transports en commun français en créant une communauté et en partageant des informations sur les retards, la propreté des lignes et la sécurité.

Cependant, l’externalisation des centres d’appels prend davantage d’ampleur. Récemment, le dirigeant d’une société de call center a ouvert un centre de contact au Cameroun. Ce choix est le résultat d’une étude stratégique visant à optimiser le rapport qualité/prix de leur service de relation client.

Par ailleurs, quelques géants du call center ont affirmé qu’un meilleur service client fidélise toujours les clients. En d’autres termes, rien n’équivaut un service client humanisé, avec des ressources humaines qualifiées.

Les avantages de l’externalisation des centres d’appels

On assiste à une forte croissance des call center partout dans le monde. Les centres d’appels occupent peu à peu notre vie au quotidien. En France par exemple, on dénombre plus de 80 centres de contact. Cependant, les centres d’appels internes ne semblent pas rentables pour les sociétés françaises. En effet,le coût élevé occasionné par l’internalisation des centres de contact fait réfléchir les sociétés.Une heure de travail de téléopérateur externalisé revient parfois deux fois moins cher qu’avec un téléopérateur externe.

Par ailleurs, l’externalisation en offshore gagne de plus en plus du terrain. En effet, en plus du rapport qualité/prix très attractif, l’externalisation des centres d’appels en offshore permet de créer des emplois dans les pays du Sud. En effet, au Maroc, les téléopérateurs gagnent en moyenne 350 à 400€. Au Sénégal, ils gagnent 220 à 250€. Or, cette somme représente le double du salaire moyen là-bas.

Dans le même sujet, l’île Maurice prépare une formation de 4000 personnes dédiées au service de la relation client, dont la grande majorité sont des jeunes diplômés. En effet, l’île veut se spécialiser dans les missions à forte valeur ajoutée, telles que les relations avec les clients professionnels.