Le choix des centres d’appels externalisés

Avant de se lancer dans l’externalisation offshore, il est toujours préférable de prendre en considération le niveau de technicité de l’activité de l’entreprise cliente. Il vaut mieux confier uniquement les tâches chronophages à un prestataire externe.

Toutefois, il faut prendre le temps de bien sélectionner son partenaire afin d’obtenir de bons résultats. Pour y parvenir, il est également nécessaire de bien définir les objectifs à atteindre et de les imposer avant toute signature de contrat. De même, il est conseillé de choisir soigneusement le lieu d’implantation d’un centre d’appels externalisé.

L’intérêt d’opter pour l’externalisation

Les entreprises préfèrent externaliser leurs centres d’appels pour de nombreuses raisons (efficacité relationnelle, meilleure maîtrise des coûts, etc.). Cette solution leur permet non seulement de trouver de nouveaux clients mais également de retenir les anciens. Elle leur donne par exemple la possibilité d’assurer un service client permanent, ce qui augmentera considérablement leur production sans que la qualité n’en pâtisse.

En se lançant dans la sous-traitance de la relation client, les sociétés bénéficieront  également  d’un gain de temps non négligeable ainsi que des infrastructures à la pointe de la modernité. Elles gagnent également en efficacité grâce à un centre d’appels externalisé. En effet, elles n’auront pas à mobiliser des agents pour effectuer leurs tâches à faible valeur ajoutée.

D’ailleurs, l’amélioration des performances dans la gestion de la relation client est actuellement devenue un enjeu important. En optant pour son externalisation, une entreprise pourra profiter, entre autres, d’une grande disponibilité des téléopérateurs et d’un service personnalisé. Celle-ci constitue également une garantie de résultats. En général, les call center mettent en place des critères stricts de recrutement, une formation continue, etc.

Dans quel pays implanter son centre d’appels externalisé ?

Maurice et Madagascar font partie des marchés potentiels pour les centres d’appels externalisés. Le coût du travail y est particulièrement attractif. En ce qui concerne les Mauriciens, ils sont bilingues (anglais-français). De plus, ils ont la réputation de développer un véritable sens de l’écoute et de l’accueil. Quant aux Malgaches, ils parlent un français sans accent. Comme ils sont francophones, ils attirent notamment les entreprises européennes. En ayant recours à leurs services, ces dernières gagnent également en termes de flexibilité.

Dans ces deux pays, les téléopérateurs sont à la fois expérimentés et compétents. Ils travaillent dans un souci permanent de qualité et de satisfaction client. Par ailleurs, il faut également savoir que plusieurs centres d’appels externalisés sont installés dans les pays du Maghreb tels que la Tunisie. Certains téléopérateurs répondent également depuis le Maroc. Ils séduisent surtout les entreprises françaises. Aujourd’hui, ils sont en compétition avec l’Algérie, le Bénin, etc. Ces pays réunissent  toutes les conditions permettant de faire un maximum de profit en sous-traitance. Bien évidemment, le coût de la main-d’œuvre y est beaucoup moins cher qu’aux États-Unis et en Europe. Ainsi, ils sont imbattables sur le prix de la prestation.