Le canal téléphonique, prisé et boudé par le consommateur

Un livre blanc publié conjointement par Orange et l’ICMI a évoqué récemment que le canal téléphonique reste le moyen privilégié du client dans la relation client. Cela signifie que les centres de contact ont encore de nombreuses années devant eux.

Conception contradictoire

En effet, les clients ont tendance à reprocher pas mal de faits aux centres d’appel téléphonique. De plus, on est face à l’émergence d’autres canaux de communication qui plaisent beaucoup : les réseaux sociaux, les forums communautaires, les mails… Or, pour le consommateur, le téléphone constitue encore la meilleure solution pour obtenir une réponse rapide et satisfaisante.

Les reproches

Ce constat reste le même si le client considère que le téléphone n’est pas un canal pratique. Il lui reproche de ne pas être le moyen le plus facile à portée de main quand il s’agit de contacter un prestataire. Le téléphone tend même à ne plus correspondre au style de vie actuel du client lambda.

Les statistiques

Il faut en conclure que la rationalité du client ne s’établit qu’en théorie. Dans la pratique, son comportement est différent. Ainsi, 64% des clients choisissent le téléphone parce qu’il apporte la meilleure réponse. 48% estiment qu’il permet une réponse dans le temps le plus court. Enfin, pour une minorité d’utilisateurs, le téléphone permet une réponse précise et plus pratique. Il est facile à utiliser et est le mieux adapté au style de vie du client.

En conclusion, les centres de contact doivent apporter plus de professionnalisme au métier afin d’améliorer la relation client. Même si celui-ci est conscient que ce canal est loin d’être le meilleur, il se sent obligé de passer par là. Il ne nous reste plus qu’à améliorer son expérience utilisateur.