L’amélioration de la satisfaction client : levier principal de la stratégie de télémarketing offshore

Comment améliorer la satisfaction dans le télémarketing offshore ?

Lorsqu’un client reste fidèle à une marque, il lui accorde automatiquement une certaine confiance. Les évaluations positives concernant un produit ou un service de la marque sont des signes de grande satisfaction client. Si celle-ci est maintenue, elle aboutira à la fidélisation client. Pour cela, il est alors nécessaire de la mesurer et l’évaluer.  

Les atouts pour mesurer la satisfaction client

Selon le magazine Marketing Week, les classements, les notes et les scores sont inefficaces pour mesurer la satisfaction client. C’est le cas pour les entreprises qui proposent aux clients de noter un service ou un produit sur une échelle de 0 à 10. En effet, il s’avère que 42% des clients ayant noté un service entre 7 à 10 sont tout de même insatisfaits sur certains points concernant un produit.

Ces insatisfactions sont souvent décrites dans les commentaires émanant des clients sur les réseaux sociaux. Notons que ceux-ci  peuvent fortement nuire à la réputation de la société, même si les produits et services proposés par cette dernière soient généralement de bonne qualité.

Dans une campagne de télémarketing offshore, la manière la plus sûre d’évaluer la satisfaction client est l’exploitation des informations disponibles grâce aux Big Data. Ce procédé consiste à analyser le comportement du client : transactions, fréquence d’achat. En effet, tout changement est un signe de variation de la fidélité du client. Il est donc essentiel de déceler les facteurs responsables de l’insatisfaction client afin de pouvoir les résoudre.

Par ailleurs, selon le magazine Customer Think, le service client compte également. De ce fait, il est important de disposer d’un personnel formé et qualifié à la gestion de la relation client afin d’améliorer la relation client et d’arriver à une réelle satisfaction client.

CX Intelligence : exploiter efficacement vos données pour le télémarketing offshore

Selon CMS Wire, l’optimisation de l’expérience client dépend de la facilité d’accès aux informations concernant les clients. En effet,  il est indispensable de bien cerner et identifier le problème du côté du prospect. Une tâche qui s’avère difficile.

Grâce aux programmes comme CX Intelligence et autres, les entreprises auront à leur disposition de nombreuses informations concernant l’expérience client qui pourront être exploitées convenablement. En effet, le programme met en relation toutes les informations sur les parcours clients afin de pouvoir analyser et déceler les facteurs qui ont empêché la satisfaction client. De nombreux call center offshore utilisent ce type de dispositif dans leur campagne de télémarketing offshore afin de rentabiliser au maximum leur projet de prospection téléphonique.

Ces solutions permettent également de prioriser les améliorations en fonction de leur importance. Cette anticipation occasionne un gain de temps et d’économie en cas de projet de plus grande envergure.