La place du travail émotionnel au sein d’un centre d’appels offshore

La nécessité de contrôler ses émotions dans un centre d’appels offshore

Un téléconseiller clientèle est une personne qui est en permanence en contact direct avec les clients. Les échanges entre les deux parties peuvent devenir très intenses selon l’objet de la conversation. Dans tous les cas, il doit afficher une image positive auprès de son interlocuteur. Cela implique l’autocontrôle de ses émotions, en toute situation. Du moins, l’expression qu’il doit montrer à la tierce personne, lors d’une conversation téléphonique, ne doit pas compromettre ses activités ni la marque qu’il représente.

À l’époque actuelle où la concurrence est si ardue et les clients si pointilleux, les entreprises sont contraintes d’offrir un service de haute qualité. En vue d’optimiser ses prestations, bon nombre de centres d’appels offshore définissent les expressions émotives autorisées ou interdites dans le cadre d’une campagne téléphonique (téléprospection, télévente, etc.).Ce contrôle de l’expression des émotions est ce qu’on appelle travail émotionnel. Ce dernier devrait être considéré comme étant l’un des fondamentaux de l’activité d’un téléagent, à part le travail physique et mental. En effet, un téléacteur en centre d’appels doit impérativement maîtriser ses émotions devant ses clients.

Le travail émotionnel dans le cadre du travail : c’est tout un défi !

Le travail émotionnel relève du génie. Dans le cadre des activités en centre d’appels offshore, l’application du télémarketing peut amener les agents à exprimer continuellement une émotion  différente de ce qu’ils ressentent. Ce conflit entre le rôle à tenir et les sentiments réels peut toutefois générer une dissonance émotionnelle, toujours est-il que la majorité des pratiquants arrivent à bien gérer. Une étude a d’ailleurs été menée sur des milliers de téléopérateurs travaillant dans plusieurs call-center. Plus de 60% des salariés ont pu éviter une détresse psychologique.

Si de nombreuses analyses présentent un lien entre le travail émotionnel et le burn-out, l’absentéisme et les troubles du sommeil, son efficacité au sein de la société a plusieurs fois été prouvée. En effet, le travail émotionnel est gérable grâce à des moyens individuels et collectifs, que le centre de contacts doit déployer pour ses salariés. Parmi d’autres, la méditation et la psychologie positive sont réputées pour leur efficacité dans ce domaine.

La gestion des émotions et ses côtés positifs pour un centre d’appels offshore

Afin d’améliorer la satisfaction client, créer des centres d’appels à caractère humain est devenu actuellement incontournable. Il consiste à redorer l’image auparavant négative des agences spécialisées dans la relation client. Dans cette vision, les agents sont plus libres d’exprimer ses émotions et de ne pas se livrer à un travail émotionnel qu’en cas de nécessité. Dans ces établissements, les scripts visant à diriger le discours commercial ne sont pas rigoureux, d’où la disparition de la routine.

D’autant plus que les émotions sont en mesure de régulariser les situations difficiles et désagréables. Elles s’avèrent des facteurs indispensables pour améliorer le bien-être de chaque individu travaillant dans un centre d’appels offshore.