La conformité d’un centre d’appels externalisé aux normes

La conformité d’un centre d’appels externalisé aux normes

Le secteur mondial des centres d’appels externalisés  est structuré en trois zones : Asie pacifique, Europe EMEA (Middle East and Africa), pays de langue ibérique et anglophone. Des call center suivent des normes internationales en termes de technologie, de développement durable et d’innovation. Certains sont très modernes. Ils comptent des milliers de collaborateurs.

Par ailleurs, d’autres respectent les critères de la norme LEED (Leadership in Energy and Environmental Design). Grâce à celle-ci, d’importantes économies d’eau et d’énergie sont réalisées par le sous-traitant.  Cependant, elle n’assure pas la qualité de la prestation offerte aux clients.

Les humains remplacés par des robots

C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles, les entreprises préfèrent confier la gestion de leur relation client à un centre d’appels externalisé. Ce dernier peut assurer un service continu et personnalisé. En outre, il existe à présent des journaux numérisés ainsi que des supermarchés sans caisses. Les innovations continuent de se multiplier : les stations d’essence en self-service, la télémédecine centralisée, etc.

Les risques sectoriels en centre d’appels externalisé

Pour les grands call center, de nombreux risques sectoriels sont observés. Parmi eux, on distingue la pression sur les tarifs et les lois limitant les appels aux particuliers. On trouve également des risques financiers (les risques de change, les nouvelles taxes, etc.).

Dans la liste figurent même les risques pays pour les centres d’appels externalisés. Une instabilité politique règne dans plusieurs destinations offshore. On peut également citer les risques d’interruption de service et les risques sociaux.

Soulignons en outre que l’externalisation offshore donne à une société la possibilité de fidéliser efficacement ses clients. Leurs recommandations permettent d’en conquérir de nouveaux. En externalisant certaines activités, les entreprises sont également mieux informées sur les besoins de la clientèle. Elles conservent souvent en interne les tâches à forte valeur ajoutée. Par ailleurs, elles préfèrent déléguer la gestion des réseaux sociaux, externaliser la paie, etc. Au sein d’un centre d’appels externalisé, une équipe de téléopérateurs peut se charger de répondre aux e-mails, assurer le service après-vente, etc.