La certification NF service pour l’optimisation de l’expérience client

Les centres d’appels externalisés adoptent la nouvelle réforme NF Service

À la fin de l’année 2017, la norme européenne concernant la certification NF Service Client fera l’objet d’une réforme. En effet, celle-ci deviendra une norme internationale. Ainsi, la nouvelle modification sera surtout axée sur l’optimisation de la relation client au sein des centres d’appels.

La nouvelle réforme NF Service

Jusqu’à présent, le document de référence concernant  les centres de relations clients était européen. En effet,la norme volontaire EN 15838 est apparue en décembre 2009, sur la base d’un document français.

Depuis, l’Association Française de Normalisation (AFNOR) a décidé de mettre en place une certification internationale permettant aux centres d’appels de prouver leur conformité par rapport aux exigences établies.

De nombreux centres d’appels externalisés axés dans le Service Client ont déjà adopté la certification.

Ainsi, la nouvelle réforme se référant à la norme ISO 18295 comportera deux parties : la première pour les donneurs d’ordre et la seconde pour les centres de contacts client. Il reprend les mêmes principes de la norme européenne concernant les bases du métier du téléconseiller.

En outre, le principal changement dans cette norme internationale serait l’apparition de la notion d’expérience client. En effet, elle concerne la mise en place d’une stratégie d’optimisation de l’expérience client afin d’améliorer la relation client.

Pour cela, cette stratégie prend en compte le parcours du client. La nouvelle réforme demandera alors à l’entreprise d’identifier les moments clés de son parcours client.

La mise en place de cette réforme de la certification NF Service Client démontre l’utilité pour les entreprises d’avoir une vision générale de leur relation client.

À l’été 2016, 35 % des centres certifiés NF Service étaient des centres d’appels internalisés dans l’entreprise. Ce taux augmentera, car les enjeux économiques sont très importants, du fait de l’évolution des moyens de communication.

Les centres d’appels externalisés en faveur de la nouvelle réforme

Ayant déjà tenu compte de l’ancienne norme européenne NF Service Client, les centres d’appels externalisés sont en faveur de la nouvelle réforme, afin d’améliorer leur service de la relation client. Par ailleurs, l’apparition d’un nouvel outil de mesure de l’expérience client appuie l’utilité de celle-ci. Le groupe AFNOR propose un nouveau dispositif qui vise à analyser en profondeur l’expérience client afin de l’optimiser efficacement. En effet cette stratégie vise à étudier les dimensions émotionnelles, intellectuelles et sociales du client avant, durant et après l’achat. Tous les points de contact entre l’entreprise et le client sont alors considérés : boutique, site web, applications, réseaux sociaux… Ce nouvel indicateur proposé par le groupe AFNOR est issu d’un long travail de recherches, afin d’aider les professionnels à centrer leur réflexion sur l’optimisation de l’expérience et du parcours client.