Externalisation, le secret d’une relation client réussie

Un tableau plutôt prometteur

L’externalisation de la relation client a encore de beaux jours devant elle. Les résultats du benchmark des KPIs réalisé en 2016 confirment cette thèse. En effet, 40% des répondants lors de cette étude en ligne portant sur les mesures de performance ont affirmé avoir recours à l’externalisation offshore. Quelque 45% s’adonnent à une externalisation partielle. Bon nombre d’entre elles externalisent les canaux voix ou email. 39% délèguent certains niveaux de traitement de niveau 1. Enfin, pour 53 % des interrogés, cette solution n’est requise qu’en périodes spécifiques (opérations spéciales ou pics saisonniers). La même étude a permis de constater la diversification des canaux de contact : en 2017, les marques ont utilisé en moyenne 6 canaux différents, contre 5 en 2016. Parmi les plus utilisés figurent l’e-mail, le formulaire web, le courrier et le téléphone, tous secteurs d’activité confondus.

Un recul pour le canal téléphone, Facebook et Twitter

L’externalisation de la relation client permettrait surtout de pallier le recul de l’utilisation du téléphone comme canal : désormais, 10% des marques l’ont délaissé en 2017, contre seulement 5 % en 2016. Une tendance négative, dans le sens où les consommateurs utilisent majoritairement le téléphone pour contacter les services clients.

La sous-traitance relation client est aussi de mise au niveau des réseaux sociaux. En effet, Facebook et Twitter ont perdu leur statut de leader en ne représentant respectivement plus que 6% et 4,5% des demandes clients. Une situation que l’on peut attribuer à un manque d’opérateurs de gestion internes. À titre informatif, la tendance est à l’Instagram, proposé par 12% des entreprises. La part des messageries instantanées étant de 13%.

Externaliser pour améliorer les temps de réponse

L’étude benchmark des KPIs 2016 a permis d’établir que 50 % des entreprises ont un temps de réponse (appels téléphoniques) de 30 secondes. Les PME de 50 salariés maximum sont les bons élèves en la matière. Certaines d’entre elles revendiquent même des réponses en 10 secondes. 13% des interrogés ont de leur côté avoué ne pas être en mesure d’évaluer le temps de réponse moyen de leur Service Client.

En revanche, les entreprises de plus de 1 000 salariés semblent avoir besoin d’une externalisation de la relation client. Elles mettent en moyenne plus de 2 minutes à décrocher le téléphone. Les secteurs les plus concernés sont l’assurance, la banque, et les services financiers.

Une avancée dans les canaux e-mail et formulaire web

L’externalisation offshore est certainement pour beaucoup dans l’avancée au niveau des canaux e-mail et formulaires web. En effet, 68% (contre 52% en 2016) des répondants ont affirmé répondre aux demandes par e-mail dans les 24 heures. Quelque 59% ont déclaré accuser systématiquement réception des e-mails.