Externalisation de la relation client : que faut-il savoir avant de prendre une décision ?

L’externalisation de la relation client a toujours séduit une grande partie des entreprises, notamment dans les pays européens. Si d’autres entrepreneurs choisissent l’externalisation, de par son coût plus faible, d’autres par contre ne se laissent pas tenter par la démarche par peur des risques. Toutefois, il faut noter qu’externaliser apporte de la valeur ajoutée, à condition de définir quelques points essentiels, notamment sur la structuration de sa relation client. Que faut-il donc savoir avant de se décider ?

Savoir si l’externalisation convient à son type d’activité

L’outsourcing est désormais une démarche très prisée par les entreprises afin de confier leurs tâches à des sociétés externes. Le secteur d’activité traité dans ce cas devient de plus en plus étendu afin de répondre à la demande des prestataires. C’est le client même qui définit s’il va opter pour une externalisation de la relation client partielle ou complète. En effet, il est  indispensable pour ce dernier de définir s’il faut déléguer une tâche à une autre, ou le faire en interne. Les domaines qui sont les plus souvent externalisés concernent entre autres la télé-opération, l’assurance, le tourisme, l’e-commerce ou autres.

Par contre, il existe des activités considérées comme plus complexe ou confidentielle, nécessitant de l’expertise de pointe. Ce sont par exemple les métiers ayant des contraintes légales comme le notariat.

Quelle branche d’assistance sous- traiter?

Après avoir étudié la possibilité d’une externalisation de la relation client, définir la branche d’assistance à sous-traiter est la meilleure façon de procéder. Lors d’un achat en ligne par exemple, la nécessite d’une expertise varie d’un projet à l’autre. Il y a des activités qui nécessitent des compétences que d’autres. Et, c’est là qu’il faut cerner la délégation de tel ou tel projet à une société externe. Prospection de vente, service après vente, fidélisation de client, ce sont autant de branches qui peuvent être sous-traitées, selon le choix de l’entreprise.

Si vous choisissez d’externaliser une prospection avant vente, la communication et la force commerciale des prestataires sont parmi les critères que vous devez tenir en compte. Par contre, pour un service après-vente, la fidélisation client est parmi les attentes que vous devez mentionner.

Le nombre de contacts à externaliser en relation client

Avant de déléguer son travail d’externalisation de la relation client, il est judicieux d’avoir un aperçu du service d’un ou plusieurs prestataires. Cela permettra de définir la volumétrie de contacts et le coût du service selon le cas. La flexibilité en horaire est en outre un point à définir afin de déléguer un service client dans la journée, ou en soirée ou durant le week-end. Et ce, selon son type d’activité, qu’il s’agit d’achat, de vente, ou autres.