Externalisation de la relation client : les véritables motifs

En quoi l’externalisation de la relation client est-elle bénéfique ?

L’externalisation est un recours très répandu dans les entreprises actuelles. Les arguments avancés concernent pour la plupart la diminution des charges qu’incombent les fonctions de l’entreprise notamment la gestion de la relation client. En principe, l’externalisation de la relation client part d’une intention d’économie tout en louant les services d’agents qualifiés pour le travail. Des agents indispensables pour bien gérer la clientèle incluant la prospection, l’attraction et la fidélisation.

Ce billet consiste à démontrer les motifs réels qui poussent les entreprises à recourir à un partenaire extérieur au lieu d’internaliser sa relation client.

La bonne maîtrise des coûts en termes de relation client

Il se peut que l’externalisation de la relation client soit perçue comme une manière de la négliger en faisant en sorte d’y investir le moins d’argent possible. Ce qui est faux. Même si le choix de l’externalisation permet d’accéder à un service à coût réduit, l’entreprise ne se trouve pas à l’abri des soucis techniques. Une relation client internalisée peut faire l’objet d’une structure mal formée. Alors qu’un partenaire extérieur peut fournir globalement un service complet de la relation client en se chargeant de tous les détails de structure notamment le recrutement de bons agents et l’exécution efficace du travail. Par ailleurs, l’externalisation permet une meilleure visibilité et une clarté des coûts investis dans la relation client. Elle aide aussi l’entreprise à agir de manière plus objective en se concentrant sur le suivi permanent de la qualité des services fournis et de la performance des agents. Ces deux critères se verront ainsi améliorés. Ce qui nous conduit à la seconde raison à savoir la professionnalisation de la relation client.

Faire de la relation client un service indépendant

Si auparavant, le consommateur avait accès à un service client simple, il existe aujourd’hui différentes branches qui traitent le client (appels entrants, appels sortants). Que ce soit pour une téléprospection, pour une télévente, pour une qualification de fichier, pour un service après-vente ou pour une enquête de satisfaction… l’entreprise actuelle tient à tirer vers le haut les normes de la relation client. Autrement dit, professionnaliser. C’est pourquoi elle a recours à l’externalisation de la relation client. De cette manière, elle confie entièrement à un centre de contacts les tâches qui se chargent des clients. L’agence web externalisée pourra se focaliser uniquement sur la relation client tandis que dans sa globalité, c’est l’entreprise qui en trouve les réels avantages. Ce qui n’exclut pas la création d’emplois qu’engendre l’externalisation dans le pays choisi comme lieu d’implantation.