Externalisation de la relation client : combiner un service digitalisé et humanisé

Une externalisation de la relation client où le digital s’impose en maître

Le multicanal apporte d’innombrables innovations au sein de la relation client. En effet, l’adoption de cette stratégie marketing permet à une entreprise d’être en phase avec le rythme de vie actuel des clients, dont la plupart sont constituées  par la génération Y qui sont des adeptes de la digitalisation. Ces natifs numériques ont une relation continue avec le service client déployé pas les marques pour lesquelles ils déboursent leur argent, via leur Smartphone ou leur ordinateur. Ils requièrent d’ailleurs un service instantané et efficace.

Afin de satisfaire et de fidéliser ces consommateurs exigeants, plusieurs entreprises, à l’instar d’une externalisation de la relation client, sont tentées de recourir exagérément à la technologie. Cette solution peut toutefois être utilisée à tort et à travers, car l’humain doit toujours avoir le rôle principal dans un centre de relation client pour garantir le développement de la société.

Une étude réalisée en 2016 par un des leaders mondiaux des services aux entreprises a démontré qu’un consommateur sur dix considère les entreprises comme étant aptes à interférer entre des différents canaux numériques, traditionnels, sociaux et mobiles.

L’essence du digital est encore ignorée ou non comprise

En réalité, avoir recours au digital permet d’augmenter les capacités de communication en direct entre une entreprise et ses clients. Grâce à lui, la gestion de la relation client s’avère plus opérationnelle car les échanges entre les deux parties sont basés tant sur des besoins tangibles que sur des émotions réelles.Cette technologie instaure une communication réelle plutôt que machinale.

Bon nombre d’entreprises optent actuellement pour une externalisation de leur relation client car les agences offshore spécialisées déploient de nouvelles technologies pour leur CRM. Il faut toutefois comprendre que le digital est utilisé pour pouvoir mieux répondre aux demandes et aux attentes des consommateurs. Ces derniers veulent se sentir valorisés et pour y arriver, le service qu’on les procure doit être accessible, instantané, pratique et personnalisé.

Une externalisation de la relation client doit combiner les ressources humaines et matérielles

Aux États-Unis, la majorité des clients plébiscitent la communication avec des personnes physiques quand ils ont une réclamation à faire. Parallèlement, les consommateurs modernes sont plutôt autonomes et sont enchantés de disposer des outils pour solutionner eux-mêmes leurs problèmes. Par conséquent, un prestataire de service dans le domaine de la relation client doit prioriser les solutions qui optimisent l’échange et le dialogue, tout en usant de la technologie.

Pour réussir l’externalisation de sa relation client, une plateforme de veille, comme le social listening, doit être instaurée. Celle-ci permet de connaître les avis des acheteurs concernant une marque, un produit ou un service. L’analyse de ses résultats aidera le responsable marketing à savoir si les stratégies qu’il a appliquées pendant une certaine campagne ont été pertinentes ou non. C’est également un outil de jugement de l’efficacité de la relation humaine et de l’utilisation du digital.