Etats-Unis: le mobile transforme le mode de travail dans les centres d’appels

Comme les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser les dispositifs mobiles pour contacter les entreprises avec lesquelles ils font affaire ; les centres de contacts ont du prendre des mesures pour assurer une expérience client de qualité et flexible sur le  canal mobile. Colin Taylor, PDG de The Taylor Reach Group explique l’avantage de ce concept: “Les versions mobiles de votre site qui sont consultables permettent d’améliorer les chances que les consommateur trouvent la réponse  à leurs questions sur leur appareil mobile avant d’appeler.”

Les appareils mobiles changent la manière dont les consommateurs entrent en contact avec les call centers ainsi que la manière dont les entreprises répondent à ces appels. Ainsi, l’époque où les clients languissent  en attendant qu’un agent daigne recevoir leur appel,  sur une ligne fixe, est bel et bien révolue.  Désormais, les appels se font depuis les smartphones, en cliquant sur les applications. C’est aux centres d’appels de s’adapter à cette nouvelle réalité mobile.

Le mobile se démocratise et est utilisé dans tous les domaines : «le centre d’appels ne fait pas exception» note Mitch Lieber, conseiller principal chez Lieber & Associates.
« Vous avez deux faces distinctes de la réalité de la téléphonie mobile. Vous avez de l’utilisateur, qui veut être en mesure d’interagir avec le dispositif mobile, et vous avez le centre d’appels qu’il traite simplement comme un canal différent. » explique Kathleen Peterson, fondatrice de PowerHouse Consulting.

Les avantages sont considérables
« Avec les smartphones, il est possible  d’avoir un SVI audio et visuel, afin que les appelants voient et cliquent pour passer directement à l’objectif final». Cela fait gagner un temps précieux au client car au lieu de passer trois couches de navigation,  il accède directement à son objectif.  L’entreprise elle, économise parce que l’appel est réduit et le traitement plus rapide à travers le serveur vocal interactif.

Le mobile change la supervision dans les call centers
Grâce aux smartphones et aux tablettes, les coachs et les responsables n’ont plus à rester devant leur ordinateur pour surveiller leurs équipes ou encore accéder aux  infos et aux données dont ils ont besoin.

Avec le mobile, “Les employeurs peuvent envoyer des alertes et des messages texte aux employés. Cela leur permet de fonctionner plus en temps réel, et il peut y avoir un système beaucoup plus efficace sur le côté de fonctionnement du centre d’appels. Au niveau de la gestion, il améliore le partage et la diffusion de l’information.”

«Chaque minute durant laquelle le superviseur est assis à son bureau, à regarder un écran d’ordinateur, est une  minute où ils ne peuvent pas aider leurs agents» conclut Colin Taylor.