Différences entre la téléprospection en BtoB et BtoC

Téléprospection en BtoB et BtoC, une nuance au niveau du script d’appels

Le script d’appels est un élément crucial en call center. Outre le casque et le microphone, le logiciel d’appels comprenant ce script aide le téléconseiller à entrer en relation avec son prospect. D’ailleurs, il permet de mener à bien la conversation, en suivant une suite logique, afin d’atteindre le résultat escompté.

En marketing BtoC, les téléconseillers adoptent un ton plus simple, comparés à ceux travaillant en téléprospection en BtoB. En effet, c’est en employant un jargon du secteur prospecté que les marketeurs en BtoB arrivent à obtenir un excellent retour. Or, sur le marché BtoC, le ton employé doit être compris par tous les consommateurs. Il faut ainsi privilégier les mots simples et clairs, plutôt que les buzzwords.

En outre, le script d’une téléprospection en BtoB est plutôt orienté vers une quête d’efficacité et d’expertise, tandis que celui en BtoC penche vers la recherche des offres et de divertissements auprès des consommateurs.

Ainsi, alors que dans le cadre de la téléprospection en BtoB, les acheteurs sont poussés par un réel besoin et une logique professionnelle, les consommateurs du BtoC achètent selon une motivation principalement émotionnelle.

Pour séduire les consommateurs en BtoB, un contenu long prouve l’expertise de l’entreprise. Cette disposition pousse ainsi les cibles à acheter le produit ou le service. Les prospects BtoC préfèrent, quant à eux, un script court et percutant, surtout pour les produits moins chers.

Les attentes des cibles sont différentes

Les clients d’une téléprospection en BtoB ont souvent un besoin d’expertise. En effet, ils veulent être éduqués et désirent obtenir un statut d’expert pour les guider dans leur milieu professionnel. Les téléconseillers se confrontent souvent à une audience très exigeante. Elle s’attend à être prise en main par une équipe commerciale et marketing compétente.

Les consommateurs BtoC désirent simplement se faire plaisir. Leur satisfaction est suffisante pour remplir leur motif d’achat. La technique de vente doit ainsi se focaliser sur des critères simples : utilité, divertissement et partage.

Les téléprospecteurs en BtoB doivent gérer davantage d’interlocuteurs que ceux en BtoC. Cette situation s’explique par la hiérarchie qui doit approuver les dépenses : le service comptabilité, le service des achats et leurs supérieurs. Conséquence à cela, le cycle d’achat est souvent plus long qu’en BtoC. En effet, les décisions sont prises pour atteindre des objectifs à long terme. Les téléconseillers en BtoB doivent ainsi être patients, car un contrat dans ce secteur peut durer des mois, voire des années, pour les décisions importantes.

Un particulier, au contraire, génère ses propres choix d’achats rapidement. Il peut subir l’influence d’autres personnes, certes, il est le seul décisionnaire de ces dépenses. Ainsi, le premier objectif d’une vente en BtoC est la satisfaction des besoins immédiats de ses clients.