Comment retenir sa clientèle ?

Les entreprises doivent innover et instaurer une bonne politique pour retenir ses clients. Leurs comportements peuvent se gérer en amont par l’adoption de meilleures offres et la mise en place d’un meilleur marketing relationnel.

Analyse et stratégie

Le client doit être étudié dans son environnement et les actions favorisant son intérêt doivent être systématisées. Ces actions commencent par l’analyse des insatisfactions qui auraient pu causer le départ du client. Ensuite se mettront en place les stratégies pour regagner sa confiance. Cette stratégie permettra de réduire le taux de perte de clientèle tout en évitant l’effet bad buzz qui s’ensuivra.

Les réseaux sociaux

Ces actions doivent se mener sur les canaux de communication utilisés par le client, à commencer par les réseaux sociaux. Il faut d’ores et déjà mettre en place une politique de réponse rapide et efficace.

Prévention des insatisfactions

Avec plus de 60% des consommateurs qui vont voir d’autres fournisseurs pour manque de prise en charge (sachant que 82% d’entre eux affirment que leurs prestataires auraient pu les retenir), la prévention des déceptions du client doit faire l’objet de mesure, de contrôle d’analyse et d’actions.

Enquêtes

Il faut par exemple mettre en place des enquêtes de satisfactions ponctuelles et un contrôle rigoureux de la qualité des prestations. Le SMS comme moyen d’action est rapide avec un résultat immédiat. Le dialogue direct avec le client permet un feedback efficace. Les serveurs vocaux et l’email sont autant de canaux à exploiter.

Dernière étape : faire appel à un prestataire extérieur pour garantir l’objectivité des actions et la fidélité des retours du client. Malheureusement, ce n’est même pas la moitié des e-marchands qui ont mis en place ces actions.