Comment répondre aux réclamations des clients en téléprospection B to B ?

La satisfaction des clients est utile pour la fidélisation de ces derniers. En effet, 67% des clients quittent un prestataire s’ils ne trouvent pas un service de qualité auprès de ce dernier. Un politique de réponse adaptée à chaque réclamation serait alors la bonne méthode pour réussir sa téléprospection B to B. Mais, comment procéder ?

Gérer efficacement les problèmes récurrents

Répondre à chaque type de problème, lors d’une téléprospection B to B est certes une bonne attitude. Toutefois, le mieux serait également de dresser une liste entière des soucis récurrents que les clients rencontrent assez souvent. En fonction du problème, le téléprospecteur aura ainsi le temps de gérer tout type de demande.

Après avoir défini ces processus, choisir le CRM qui convient à son domaine d’activité est en outre une bonne alternative, permettant de procurer la réponse adéquate à chaque problème. En d’autres termes, cela facilitera l’automatisation des informations pour solutionner chaque problème.

Le CRM permet également de suivre les flux d’interactions que ce soit avec les clients ou entre les téléprospecteurs en interne. Ce n’est pas tout, le regroupement des demandes similaires est un point essentiel, que l’on peut bénéficier avec l’utilisation d’un CRM adapté. Si plusieurs clients réclament par exemple, le même problème via différents canaux, le CRM permettra de donner la réponse convenable à ce souci. Le téléprospecteur pourra gagner un temps précieux, et bien évidemment avec les bonnes informations.

L’utilisation d’un CRM en téléprospection B to B permet en outre d’obtenir une historique complète des tickets de réclamations, tout au long de la prospection. Ainsi, les agents téléprospecteurs se tiendront informés de l’importance de telle ou telle requête.

Avoir le sens de l’organisation

Même avec un CRM, l’organisation est toujours utile pour coordonner son travail en téléprospection B to B. Qualifier chaque requête et fournir les réponses qu’attend chaque client est impératif… Et en cas de soucis ou d’incompréhension d’une demande, rappeler un client pour lui demander d’expliquer sa demande est aussi utile.

À noter qu’il faut adopter un ton calme pour rassurer le client. Monter de l’empathie est en outre conseillé à chaque travail de téléprospection. Ces qualités de téléopérateur permettront de fidéliser le client et de garantir sa satisfaction, ainsi que l’atteinte des objectifs.