Comment gérer et diminuer le stress des téléopérateurs

Les centres d’appels externalisés adoptent une stratégie efficace à la gestion du stress des téléopérateurs

Le dispositif de biofeedback pour la gestion du stress

Une étude a été menée au sein d’un centre d’appels. Cette étude a été consacrée pour trouver une solution aux téléopérateurs stressés par leur emploi. De ce fait, une vingtaine d’employés d’un centre d’appels ont été choisis pour suivre un programme de biofeedback avec un dispositif spécialisé. En moyenne, l’utilisation du dispositif s’est effectuée quotidiennement pendant environ 20 minutes par jour.

Les résultats de l’étude menée ont été concluants. En effet, le ressenti des clients a été nettement amélioré chez les employés ayant suivi le programme, que ceux qui ne l’ont pas suivi. Ils ont même affirmé être moins stressés qu’auparavant.

Une deuxième étude a ensuite été effectuée sur quelques psychothérapeutes travaillant dans un centre d’appels pour répondre aux appels téléphoniques d’employés en détresse. Ces employés ont été soumis à de fortes tensions et de stress. Ainsi, le suivi du programme leur a permis de réduire les symptômes liés au stress comme les burnouts, la fatigue, les problèmes intestinaux et les maux de tête.

On constate également chez ces employés qu’ils passent plus de temps avec les appelants et ont moins d’arrêts de travail. De plus, ils ont été convaincus par l’efficacité de l’appareil et ont même continué de l’utiliser à la fin du programme.

Les avantages des centres d’appels externalisés efficaces

La gestion du stress des téléopérateurs est indispensable pour les call center en interne, où les agents subissent beaucoup de stress. En effet, la diminution du stress des employés peut améliorer la qualité des services qu’ils proposent.

Cependant, ce problème de stress est moins fréquent dans les centres d’appels externalisés, où les téléopérateurs ont été formés pour répondre efficacement aux besoins des clients appelants.

Ainsi, les grandes entreprises et les PME se tournent alors vers l’externalisation de leur service client afin de garantir la qualité de leurs services.

Par ailleurs, confier le Service Client à un prestataire externe accorde beaucoup plus d’avantages pour l’entreprise cliente.

L’acquisition de nouveaux clients est capitale pour les entreprises ou particuliers à la recherche d’une nouvelle part de marché. Ainsi, les téléopérateurs provenant des call center externes assureront la gestion de la relation client de leurs cibles afin de fidéliser ces derniers et afin de les convertir en clients potentiels.

Parmi les privilèges de l’externalisation de la relation client, le gain de temps est sans doute ce qui intéresse les entreprises. En effet, les prestataires en télémarketing offshore sont en mesure de s’occuper des appels entrants en permanence afin d’offrir  des créneaux aux outsourcers pour qu’ils puissent se focaliser sur les activités importantes qui génèrent des revenus directs.

Cela optimisera l’approche du client et la fidélisation. La mise en place de l’externalisation du call center est un avantage afin de créer une relation client durable.