Chatbot et gestion de la relation client : quels avantages ?

Nombreuses entreprises se laissent séduire par les chatbots. Cet engouement concerne différents secteurs : la banque, le tourisme, les assurances, la gestion de la relation client, la vente B to B et B to C, l’enseignement, etc. A noter que chaque domaine d’activité a un usage différent de ces outils personnifiant l’intelligence artificielle. Détails.

Automatisation de la communication dans la gestion de la relation client

Longtemps connus sous l’appellation d’agents virtuels intelligents, les chatbots sont des robots,  logiciels capables de communiquer avec les humains, de vive voix ou par tchat. Pour l’amélioration de la relation clientèle, l’entretien de l’efficacité des commerciaux et la satisfaction clientèle, les professionnels du B to B et B to C sont de plus en plus nombreux à l’utiliser.

Pour la gestion de la relation client, les chatbots permettent de répondre instantanément à des questions simples mais pertinentes. Pour des clients qui visitent le site web d’une entreprise commerciale, le chatbot est capable d’informer sur les produits et les services. Il peut aussi informer les visiteurs sur le fonctionnement du site et de l’entreprise : heures d’ouverture et de fermeture, garanties, livraisons, abonnements, modalités d’achat et de réservation…

Gestion de la relation client et contrôle des agendas par chatbot

Les chatbots soutiennent les commerciaux dans l’exercice de leurs fonctions. Prenons l’exemple d’un centre d’appels offshore qui utilise un chatbot. En discutant avec de nombreux clients, les opérateurs notent des rendez-vous, des heures précises pour rappeler certains clients, des moments précis – convenus avec des clients – pour une vente par téléphone. Avec tous ces rendez-vous notés, il arrive que des opérateurs et commerciaux se perdent dans leurs agendas.

Il est donc possible pour l’entreprise œuvrant dans la relation clientèle de programmer le chatbot de façon à ce qu’il participe à la gestion des agendas des commerciaux. Le robot virtuel peut ainsi alerter chaque commercial sur les rendez-vous et les rappels à effectuer selon les notes inscrites dans les agendas à la suite d’un premier entretien téléphonique.

Chatbot et phoning dans la gestion de la relation client

Pour alléger les tâches des commerciaux dans une entreprise œuvrant dans ce secteur et même dans un centre d’appels externalisé, le chatbot est capable d’émettre des appels. Il suffit de le programmer afin qu’il accomplisse ce type de tâche.

Concrètement, le chatbot peut appeler des clients pour une campagne d’éveil. De par ces appels automatisés, les clients, longtemps en léthargie, peuvent par exemple connaître les nouveaux produits et services de l’entreprise.

Dans le cadre de la gestion de la relation client, le chatbot peut également parler des offres promotionnelles de l’entreprise et aussi des occasions à saisir.

En tant qu’intelligence artificielle, le chatbot peut détourner efficacement des remarques et questions qui n’ont rien à voir avec les campagnes et les offres de l’entreprise. Des remarques et questions du genre : « Tu as une belle voix ! » « Puis-je t’inviter au restaurant ?’ » Pour les questions auxquelles il ne peut pas répondre, ce robot intelligent peut toujours orienter le client vers un professionnel compétent de l’entreprise.

Le chatbot dans la gestion de la relation client et dans d’autres secteurs d’activités

Le chatbot ne fait pas sensation uniquement dans le domaine de la gestion de la relation client. Il soutient également les professionnels dans différents secteurs d’activité.

Dans le tourisme, le robot virtuel intelligent fournit par exemple des conseils pour le choix d’une destination. Il peut donner des informations sur la météo, sur les lieux à visiter, sur le bon moment pour partir, sur l’hébergement, sur les restaurants… Il donne aux voyageurs le luxe de se passer du guide de voyage et permet une réservation de billet et d’hôtel à la dernière minute.

Dans le secteur bancaire, le chatbot est capable de fournir des informations pertinentes sur les comptes des clients, sur les prêts d’argent, sur les remboursements de crédits…

Dans le domaine de l’enseignement, les chatbots assistent les élèves et étudiants pour l’apprentissage de la langue, la géographie, les sciences, la culture générale… Les apprenants profitent de la pédagogie ludique des chatbots via leurs appareils mobiles.