Centres de contacts : l’époque des projets complexes nécessitant beaucoup d’intégration est révolue

Interactive Intelligence, expert en solutions pour call center, fait le point sur sa stratégie. Dans la foulée, le dirigeant français Olivier Silberstein  souligne que « C’est la fin des projets complexes de centres de contact ». L’éditeur américain de solutions de relation client vient récemment d’ouvrir un bureau en France. Fondé en 1994, cette société est reconnue mondialement et a plus de 5000 clients répartis dans plus de 100 pays.

Nouvelle stratégie

« Nous pensons que c’est la fin des projets complexes avec beaucoup d’intégration. Les clients veulent aujourd’hui des solutions riches fonctionnellement et surtout faciles à mettre en œuvre. Ils souhaitent également avoir tout sur une seule plate-forme, avec une seule configuration, une seule maintenance et obtenir des rapports statistiques unifiés et consolidés. » explique Olivier Silberstein.

De nos jours, la plupart des centres d’appels possède au minimum 3 à 5 solutions différentes qui sont plus ou moins intégrées. L’architecture hétérogène entre les différents produits (SVI, PABX, ACD, CTI, enregistreur, scripting…) engendre un véritable problème lors des montées de versions logicielles. Interactive Intelligence propose de simplifier cette architecture en offrant une seule solution pour l’ensemble des fonctionnalités. Cette solution sera facile à installer et peut s’administrer par des superviseurs et non forcément par des ingénieurs. « L’une des particularités de notre offre est d’être capable non seulement de proposer des offres cloud, on premise ou hybride mais d’être en plus capable de passer d’un mode à l’autre de façon transparente en un temps record. Notre architecture unique permet ceci sans aucune contrainte » ajoute-t-il.