Centres de contacts : formation des conseillers à l’écrit

Devant s’adapter à l’évolution de la relation client qui inclut désormais de nombreuses activités nécessitant une certaine capacité à l’écrit, les centres de contacts doivent impérativement former leurs téléconseillers. Habitués à travailler à l’oral, ces agents doivent abandonner certains réflexes et apprendre de nouvelles formulations.

A l’heure où  16 % du temps de travail des conseillers est consacré à la rédaction de courrier, e-mail, tchat, forums, réseaux sociaux et autres, on ne peut plus se permettre d’avoir des difficultés à l’écrit. D’autant plus que ce chiffre est amené à croître très rapidement. En effet, d’ici 2015, il devrait atteindre les 31%. Ainsi, 72% des call centers reconnaissent que « la généralisation des interactions cross canal va donner lieu à des formations spécifiques pour les équipes en place ».

La formation, bien qu’incluant certains rappels des fondamentaux, requiert toutefois certains pré requis.  Autrement dit, ces formations consistent principalement  à réactiver les bons réflexes. D’où l’intérêt de faire passer des tests aux téléconseillers. Et comme les formations théoriques ne peuvent fonctionner, les formateurs préconisent essentiellement les exercices pratiques avec mises en situations réelles.

Langage simple et positif : c’est ce que les formateurs recommandent. Ainsi, le temps présent, la forme active et les phrases courtes sont de rigueur. Et pour rester positif, il va de soi que la négation est proscrite. Pour cela, on peut fournir une liste de mots à éviter et des mots pour les remplacer. Les mots de liaisons introduisant une idée, un argument ou plus de précisions devraient aussi être dans le programme. Enfin, le plus important, « Même si les conseillers s’appuient sur une bibliothèque de réponses types, il faut personnaliser les messages. » témoigne Jérémie Mani, président de Netino, agence spécialisée dans la modération de contenus sur Internet.