Centre de contacts à Madagascar : que réserve 2017 pour ce domaine ?

Zoom sur le centre de contacts de 2017

À chaque nouvelle année, les entreprises renouvellent leurs objectifs en rapport avec le progrès de la technologie et avec l’expérience que l’année précédente leur a appris en matière de relation client. En matière d’agences externalisées comme le centre de contacts à Madagascar, l’année 2017 réserve d’intéressantes innovations.

Selon les experts en marketing et relation client, les centres de contacts connaissent un essor considérable en termes numériques. Cela signifie que les changements sont désormais focalisés sur l’industrie de l’approvisionnement. En d’autres termes, les clients de 2017 souhaitent avoir une plus grande liberté d’interaction avec leurs préférences que ce soit les produits, les services ou les marques. Face à cela, l’entreprise actuelle doit trouver des solutions efficaces en termes d’expérience client avec un apport suffisant dans l’utilisation du numérique.

Une relation client personnalisée

Actuellement, les clients qui entrent en contact avec un téléopérateur s’attendent à ce que la communication soit aussi simple et fluide que lors d’une discussion avec un ami. L’étude des experts en marketing et en relation client prévoit pour 2018 une forte augmentation de la demande des clients à user des plateformes classiques comme Facebook et Messenger pour l’action réciproque qu’ils vont effectuer avec leurs marques préférées.

Ainsi, les responsables de l’expérience client dans les centres de contacts doivent agir d’une manière efficiente pour trouver les outils permettant d’aborder efficacement le client. Il existe ce qu’on appelle des « consommateurs dynamiques ». Pour eux, les marques interagissent entre elles via les divers canaux digitaux que la nouvelle technologie met à disposition de tous. Par ces canaux, il existe également la possibilité de créer un lien personnalisé avec le client afin de montrer qu’il ne s’agit pas d’une simple prospection mais d’une réelle attention qui lui est accordée. De telles capacités d’approche sont fournies dans les agences comme le centre de contacts à Madagascar.

Miser sur l’omnicanal via le multicanal

A priori, il semble y avoir un paradoxe. Toutefois, il s’agit d’une tendance phare de 2017 qui est souvent conseillé pour les centres de contacts. Avec le progrès continu de la nouvelle technologie, l’entreprise peut disposer de nombreux moyens pour communiquer avec les clients. D’où le multicanal. Si l’on ne cite que les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc), les courriers électroniques  et les chats web. Sans oublier le téléphone, un outil classique qui ne perd pas pour autant son efficacité suivant les capacités de l’agent qui l’utilise. Par contre, il faut être prudent quant à la manière d’inviter le client. C’est là qu’intervient l’omnicanal : utiliser par exemple le même texte d’approche afin que la marque soit immédiatement reconnaissable quel que soit le réseau social utilisé.

Pour booster le succès, il faut aussi effectuer une analyse via les outils technologiques. Par exemple, lors d’une collecte de données, on procède à une analyse pour repérer les informations obsolètes ou en désaccord avec l’offre actuelle. Il s’agit de la qualification de fichier, l’une des tâches qui se font en agence comme le centre de contacts à Madagascar. L’analyse permet donc de mesurer le parcours client de manière approfondie.