Centre d’appels offshore : les avantages priment-ils sur les risques encourus ?

Les centres d’appels offshore ne sont pas exempts de risques

Sans doute, la gestion de la relation client est un point crucial qui garantit le succès d’une entreprise. Selon les moyens et le statut d’une société, il peut être préférable d’externaliser le centre d’appels. En effet, confier la gestion de la relation client à une autre entreprise spécialisée dans le domaine peut procurer des avantages. Beaucoup de sociétés préfèrent cette alternative et collaborent avec des centres d’appels offshore qui prennent en charge la gestion des contacts avec les clients. Nombreux sont ceux qui témoignent des bienfaits de l’externalisation des appels dans un pays étranger. Mais il y a aussi ceux qui sont réticents soit par expérience, soit au vu des risques encourus.

Les différents avantages des centres d’appels offshore

Il y a de nombreuses raisons qui incitent les entreprises à solliciter les services des centres d’appels offshore. Ces derniers sont réputés efficaces et économiques. Pour cause, les centres de contact garantissent la continuité des services grâce à la grande disponibilité de ses agents. Ainsi, les clients qui contactent les conseillers n’ont plus à subir une attente lassante susceptible de nuire l’image de l’entreprise. Leurs demandes sont traitées rapidement. De surcroît, les entreprises sont équipées de matériels adéquats destinés à optimiser le traitement des demandes des clients dans un temps relativement court.

Par ailleurs, du fait de leur implantation dans des pays étrangers, les centres d’appels offshore proposent des services moins chers. Cela vient du fait que les ressources humaines dans les pays d’implantation sont accessibles à bon marché. En plus, les frais de la télécommunication internationale est plus allégé. Ce qui réduit considérablement le coût des services dans ce genre de société.

Opter pour un centre d’appels offshore est donc une stratégie pour contourner les problèmes de coût et de qualités de services.

Quels sont les risques encourus ?

Dans la majorité des cas, l’externalisation de la gestion de la relation client dans un centre d’appels offshore a beaucoup d’intérêt. N’empêche que dans certains cas, il y a des points négatifs qu’il ne faut pas négliger.

Il arrive que dans certains pays, les opérateurs ne sont pas assez compétents et ne parviennent pas à satisfaire aux demandes des clients comme il se doit. Dans certains pays réputés comme une destination des centres d’appels, les agents ne sont pas aussi performants qu’on le prétend. Il est possible qu’ils aient des accents qui agacent certains clients ou bien leur culture générale n’est pas assez bonne pour leur permettre de bien cerner les demandes des clients.

C’est dans de tels cas que les entreprises risquent de perdre une partie de leur clientèle alors que c’est justement pour les fidéliser que la décision d’externaliser la relation client a été prise. C’est pourquoi, il faut toujours être vigilant  lors du choix du prestataire de services.