Centre d’appels offshore et relation client : comment humaniser ?

Centre d’appels offshore : humanisation de la relation client

La relation client commence par la prospection. Ensuite vient l’attraction et enfin entre en jeu la fidélisation. Il se peut que l’on attire un client mais qu’il ne reste pas longtemps. Il se peut aussi que le client ne soit pas du tout séduit. Dans tous les cas, le problème réside dans la relation client qui n’est pas assez convaincante. Et la meilleure manière de persuader un client est de rendre le service le plus humain possible. C’est là qu’intervient le centre d’appels offshore.

Loin des discours standards qui rendent les appels automatiques comme des machines parlantes ou comme des personnes moins intéressées à la cause du client, l’entreprise s’active aujourd’hui à se rapprocher du client et à donner à ce dernier une vraie considération.

Se démarquer des autres

Avec le développement accru de l’accès à Internet, il est souvent difficile de se démarquer des autres. Aussi attrayant que soit le site, il lui manque un degré d’émotion que le client aimerait éprouver en l’ouvrant. Ceci parce que le site n’est pas humanisé. L’internaute a le sentiment que tout est automatique, technique et programmé sans grand effort personnel de la part de son créateur. On comprendrait que le client ne soit pas convaincu de vouloir acheter le produit ou le service proposé.

En guise de solution, le créateur pourrait rassurer le client à nouer une certaine complicité en faisant montrant son identité dans la prospection. Une photo en dessus d’un texte accrocheur par exemple. L’image automate n’est pas conseillée mais un cliché réel qui invite le client à suivre l’entreprise et à lui rester fidèle s’avère indispensable. L’humanisation peut aussi se faire par le centre d’appels offshore.

Des solutions pour humaniser  dans le call center

L’on sait tous que les centres d’appels ont souvent la réputation de faire de leurs agents des robots qui ne font que lire et répéter des textes pré-écrits, quel que soit le client. Une image qu’il faudrait effacer. Pour y mettre un terme, on devrait mettre à la disposition des agents toutes les informations nécessaires au traitement des clients et leur laisser la liberté de communiquer à leur manière. Ainsi, chaque approche sera différente d’un agent à l’autre tout en offrant des solutions communes.

Pour qu’une telle méthode soit possible, il faut mettre à l’œuvre des agents qualifiés qui connaissent bien leur métier notamment l’art de communiquer. En principe, c’est ce qu’on retrouve dans le centre d’appels offshore. Pour qu’un call center puisse maintenir une bonne image de l’entreprise, il doit se doter d’agents de qualité. En somme, faire en sorte que le client sente qu’il y a de l’humanité derrière le produit ou le service à vendre.