Centre d’appels : l’externalisation doit être améliorée

Centre  d’appels  externalisé : les enjeux pour l’améliorer

Le progrès de la technologie actuel a permis à de nombreux types d’activités d’évoluer. Parmi eux se classe le centre d’appels externalisé. En effet, ce domaine utilise aujourd’hui des outils technologiques de dernier cri. Etant donné que de plus en plus d’entreprises optent pour cette méthode pour prospecter, attirer et fidéliser les clients, il est utile de connaître les points essentiels qui pourront aider à l’optimisation des call-center.

En principe, le centre d’appels est doté d’une équipe qualifiée en relations externes, aptes à communiquer aisément avec le client et surtout à le retenir. Il est même possible de dire que l’image de l’entreprise passe par les call-center et dépend de leur performance car c’est l’un des principaux moyens d’approche client.

Optimiser le travail et son environnement

Comme le pense le fondateur d’une agence de conseils en relation client, les consommateurs sont de moins en moins attirés par les centres d’appels, trouvant leur qualité décroissante. Devant cette théorie, les call-center doivent déployer tous les moyens pour rendre à nouveau leur activité attractive autant pour le client que pour les salariés mis en service. Cela est bien vrai car selon cet expert en centre d’appels « L’attractivité nait de l’environnement de travail, qui est un facteur de visibilité et de conditions de travail. » Ceci dans le but de créer une confiance mutuelle et un plaisir à collaborer entre l’entreprise et les téléopérateurs. De cette harmonie naîtra également le plaisir du client prospecté ou traité.

En outre, il faut se sortir de l’esprit le concept de textes standardisés défilant sur l’écran et que l’agent est tenu de lire dans chaque communication avec un client. Un téléopérateur peut être capable de parler sans citer. Il faut laisser cette idée de répéter les speechs à longueur de journée. À la place, le centre d’appels externalisé devrait juste donner les consignes nécessaires et laisser à l’agent une certaine marge de liberté dans l’exécution de sa mission.  Toutefois, du fait des nombreux canaux existants (réseaux sociaux, mail, tchat…), il est parfois difficile pour le client de comprendre pourquoi on leur donne des réponses différentes à une même question posée selon les canaux utilisés. Face à cela, le fondateur de l’agence relation client conseille de « donner des moyens à travers des bases de connaissances dynamiques et performantes et délivrer le même discours sans répéter des scripts fixes ».

Optimiser à travers la technologie

Les marques actuelles ont tendance à robotiser ses activités. Ce qui n’est nullement conseillé. Au contraire il faut créer une certaine complicité entre la marque et le client pour attirer ce dernier. Car dans le fond, tout part d’un sentiment affectif envers la marque pour qu’un client lui reste fidèle.

Par ailleurs, l’évolution du digital pousse les entreprises et les marques à gagner la préférence des consommateurs via la première place dans la page de Google. Toutefois, cette préférence n’est pas gratuite. Un certain nombre de facteurs sont à considérer notamment la complétude et la disponibilité de la marque.

En somme, le centre d’appels externalisé doit revêtir de bonnes conditions de travail avec des salariés motivés et qualifiés. En même temps, il doit toujours actualiser ses outils et ses moyens pour être à la hauteur des innovations et des tendances du marché et s’améliorer continuellement.