Centre d’appels externalisé : l’art de pratiquer une excellente conversation téléphonique

Améliorer la relation client par un excellent appel ?

Le call-center est un lieu culte pour les experts en communication. Dans un centre d’appels externalisé, on retrouve en principe des agents qualifiés pour une bonne conversation téléphonique notamment en matière d’accueil. Qu’il s’agisse de recevoir ou d’émettre des appels, il faut appliquer une bonne technique dans la communication afin de retenir le client et de lui donner l’impression d’une réelle attention.

En tant qu’outil incontournable pour faire des échanges avec le client, le partenaire ou autres catégories d’individus, le téléphone est très prisé par les entreprises. Lorsqu’il s’agit d’un premier contact, il faut miser sur la qualité de l’accueil qui va déterminer l’image de l’entreprise aux yeux du client. L’agent est donc tenu de bien se former dans l’art de traiter tous les types d’appels : demande d’informations, réclamations, prise de rendez-vous, prospection, etc.

Un accueil téléphonique personnalisé

La relation client est basée sur une méthode personnalisée. Les scripts répétitifs et les textes à lire continuellement sont à éviter. L’entreprise doit établir une sorte de charte qui détermine les points essentiels à évoquer durant l’appel tout en laissant à l’agent l’occasion de parler à son aise, selon sa manière. Le but est de personnaliser la conversation et de l’humaniser au mieux. « Les outils sont bien. L’humain est mieux ». Voilà une devise qu’il faudra retenir. Par exemple, si les données permettent de connaître à l’avance l’identité de la personne, la mention de son nom dans la salutation constituerait un premier geste attentionné. Dans le centre d’appels externalisé, le téléopérateur peut se charger, en même temps que les appels, le regroupement des informations sur les clients dans une base de données et de les mettre régulièrement à jour.

Miser sur l’écoute active

L’intonation, le débit, le sourire dans la voix sont essentiels lors d’un appel. Ils doivent se refléter dans l’accueil et perdurer jusqu’à la fin de la conversation. Durant cette dernière, il est aussi important de pratiquer une écoute active du client. Il faut lui accorder toute son attention tout en trouvant l’instant idéal pour répliquer avec les bons mots. Le centre d’appels externalisé donne une formation complète de ses agents avant qu’ils n’opèrent sur le terrain. Et à la fin de la communication, il est crucial de prendre poliment congé en usant de formules de remerciements. Car la conversation prend fin mais en aucun cas le contact avec le client. Pour l’inciter à revenir une prochaine fois voire même à le fidéliser, il faut que la dernière impression soit excellente. En somme, l’appel téléphonique d’un client passe par un accueil personnalisé, une écoute active et une bonne prise de congé.