Centre d’appels externalisé : Différencier le bon client du mauvais

Le centre d’appels externalisé pour spécifier le  bon client

En matière de relation client, tout consommateur n’est pas forcément bon. Une petite analyse s’avère utile pour bien connaître l’efficacité des clients et pour éviter de perdre en investissement. Des méthodes comme le contact via le centre d’appels externalisé peuvent être adoptées. Comment différencier le bon client du mauvais ? Explications.

Chaque visite a un coût

Il faut noter dès le début que la visite d’un internaute sur un site coûte de l’argent à l’entreprise propriétaire via la génération de trafic. Il est ainsi préférable que la visite procure un avantage à l’entreprise, autrement dit, engendre un achat ou une transformation de l’individu en client fidèle. D’autant plus qu’un visiteur consulte votre site suite à une promotion, une publicité ou une recommandation qu’il a reçue. Prenons l’exemple de la publicité au clic. En principe, l’entreprise paie pour chaque clic reçu. Il serait alors inutile de payer pour un visiteur qui n’aboutira pas à une décision d’achat. Ce qui fait de lui un mauvais client.  Mais comment en faire la différenciation ?

Pour faire la différence entre le bon et le mauvais client, il faut bien choisir la cible potentielle. L’entreprise doit user de méthodes pour segmenter le marché et déterminer le prospect suivant le produit ou la prestation à vendre. Le commerce de jeux vidéo par exemple intéresse très peu les personnes âgées.  Pour déterminer la cible, on peut aussi procéder à une enquête de satisfaction ou un recueil d’avis effectuée via un outil comme centre d’appels externalisé.  Après cette segmentation du marché cible, il est possible de faire la promotion de votre marque réduisant les risques de non retour sur l’investissement.

Le centre d’appels externalisé pour connaître le client

Faire la différence entre le bon et le mauvais prospect implique en quelque sorte une connaissance client. Après quoi, il est possible de déterminer les actions à mener.  Dans ce contexte, il existe deux types d’actions suivant le client : l’information et l’éducation. Informer le client signifie que pour le conduire à la décision d’achat, il doit être mis au courant de tous les renseignements qui tournent autour de la marque (tarif, qualité du produit ou du service, conditions d’achat, délai de livraison).Cette action peut se faire par une campagne spéciale visant à contacter chaque client personnellement. D’où l’intervention du centre d’appels externalisé. Pour rentabiliser l’investissement, il vaut mieux connaître à l’avance si le client vaut la peine d’être informé ou non.

D’autres consommateurs nécessitent un certain modelage constant pour s’adapter à la marque. Ce qu’il faut retenir c’est que la relation client ne consiste pas à changer la personnalité d’un client pour qu’il s’intéresse à un produit. Il s’agit seulement de s’assurer que la marque est réellement susceptible de l’intéresser pour ensuite faire une prospection. Si la persuasion vient difficilement, il ne faut pas le laisser tout simplement. Cela pourrait toucher à la réputation de la marque. Il faut trouver une meilleure méthode de relance sans pour autant insister à le fidéliser. En somme, pour connaître le bon client, il est nécessaire de bien définir la cible pour ne pas perdre en investissement et de déterminer les outils de promotion et les méthodes marketing correspondantes. Le service client doit rester impeccable pour permettre au client de contacter l’entreprise à tout instant. Une spécialité des centres d’appels externalisés.